Etsy : Peut-on Supprimer les Avis et Commentaires Négatifs ?

Vous avez mis tellement d’effort dans le développement de votre boutique Etsy. Et voilà, une catastrophe arrive : un avis négatif tombe avec un commentaire qui ruine tous vos efforts. 

Comment y remédier ? Dans cet article, je vous dis tout.

Peut-on Supprimer les Avis et Commentaires Négatifs ? 

Il existe des avis infondés, malhonnêtes ou encore liés à des éléments qui échappent au contrôle du vendeur (comme les transporteurs pour les délais de livraison). Ces avis ternissent l’image du vendeur. Dans ce cas, il est totalement possible de signaler les avis à la plateforme pour les supprimer. 

Que puis-je faire lorsqu’un acheteur laisse un commentaire négatif ?

Les avis reflètent l’opinion des consommateurs et sont une occasion pour le vendeur d’apprendre à améliorer l’expérience de ses clients. 

La clé : Note globale et Popularité

La note globale moyenne de votre boutique est importante dans la visibilité de la satisfaction client de vos produits. En effet, c’est cette note qui apparaît en premier et permet d’établir rapidement une évaluation globale du sérieux et de la qualité des produits de votre boutique auprès des clients.

Pour améliorer cette note, il vous faut sans cesse vous améliorer et proposer des solutions aux problèmes que vos acheteurs peuvent rencontrer. 

La note globale est calculée sur la moyenne des avis de vos clients sur les 12 derniers mois. Il faut écouter les clients et améliorer leur expérience afin d’améliorer votre moyenne.

A voir aussi : Peut-on Bloquer une Personne sur Etsy ? (Lisez Ceci en Premier !)

Comment répondre à un commentaire négatif sur Etsy ?

Pour répondre à un commentaire négatif sur Etsy, vous pouvez contacter l’acheteur en privé via les Messages :

• Sur l’interface du site Etsy, cliquez sur « Gestionnaire de boutique »
• Cliquez ensuite sur « Commande et livraison »
• Vous devez rechercher la commande correspondant à l’avis pour cliquer sur l’icône de Courrier 
• Vous pouvez rédiger votre message puis cliquez sur « Envoyer »

Vous pouvez proposer une solution pour résoudre le problème ou poser des questions ouvertes en restant professionnel et courtois, afin de comprendre le point de vue du client. Si vous êtes rapide et disponible à gérer le problème, un client peut changer son avis. 

Si jamais vous n’arrivez pas à trouver de solution avec l’acheteur, prenez soin de répondre au message en vous excusant de ne pas avoir trouvé de solution. 

Après avoir réglé le problème en privé, vous pouvez répondre publiquement aux avis ayant reçu une note de trois étoiles ou moins : 

• Sur l’interface du site Etsy, cliquez sur « Gestionnaire de boutique »
• En dessous de « Canaux de vente », cliquez sur le nom de votre boutique puis sur « Avis »
• Recherchez l’avis en question et cliquez sur « Publier une réponse »

Le vendeur doit toujours rester professionnel dans ses réponses. Il doit être poli, répondre rapidement et communiquer de manière régulière avec les acheteurs. 

Noter que : 

• Vous pouvez supprimer votre réponse à tout moment 
• Vous pouvez répondre à un avis qu’une seule fois 
• Une fois que vous avez répondu à un avis, le client ne pourra plus modifier ni sa note ni son évaluation, même si vous supprimez votre réponse

Peut-on signaler un faux avis à Etsy ?

Vous avez la possibilité de signaler un faux avis, c’est dans le règlement du site. En effet, il surnomme cette pratique « Le shilling » (ce qui veut dire escroquerie). C’est une pratique qui est interdite sur Etsy.

Il existe 3 types de shilling sur le site Etsy : 

• Un proche ou un concurrent qui achète un article et laisse un commentaire biaisé, inauthentique ou mensonger.
• Payer un client pour acheter et laisser un commentaire positif biaisé, inauthentique ou mensonger. 
• Ouvrir ou utiliser des comptes supplémentaires en se faisant passer pour un acheteur indépendant pour prendre des mesures sur le premier compte. 

Est-ce que les acheteurs font confiance aux avis et commentaires sur Etsy ? 

Les avis et commentaires sont la seule preuve sociale que le futur acheteur peut avoir avant de choisir s’il va acheter un article. C’est la seule façon qu’il a de se faire une idée du produit et de sa qualité par quelqu’un d’autre que le vendeur donc il y prêtera une attention toute particulière.  

Est-ce que les avis et commentaires sur Etsy sont fiables ?

Les articles et commentaires qui sont laissés par le client sur le site Etsy sont réputés fiables, car Etsy a mis en place un certain nombre de vérifications pour s’assurer de leur fiabilité. Comme autre gage de fiabilité, les commentaires sont réservés uniquement aux acheteurs de la plateforme. 

Le vendeur ne peut répondre qu’une seule fois aux commentaires d’un de ses clients, suite à un achat de sa part sur sa boutique, mais ne peut pas commenter ses produits ou celui des autres vendeurs. Seules les personnes qui passent une commande peuvent commenter un article. 

Ceci dit, il y a quelques exceptions.

1. Clients malhonnêtes 

Il existe un petit nombre de cas où le client sera malhonnête dans ses avis et commentaires comme : 

• Un avis positif laissé par un membre de la famille ou de l’entourage du vendeur qui n’est pas vrai ni fondé sur le produit. Il laisse un avis seulement pour faire monter la note de son ami vendeur. 
• Un avis négatif d’un concurrent direct au vendeur qui a pour but de faire diminuer sa note globale  

2. Achat d’avis et de commentaires

Il existe également beaucoup de sites internet qui achètent des avis à des personnes lambda qui n’ont jamais acheté de produit sur internet. Sauf que Etsy a prévu ce problème et a ainsi mis en place un système d’avis et de commentaire qui ne permet pas d’acheter des avis sur des plateformes de rédaction.

En effet, il faut absolument commander un article sur le site pour avoir la possibilité de laisser un avis. La seule façon d’acheter un avis ou un commentaire est si un vendeur a payé ou soudoyé un acheteur pour lui mettre un avis favorable sans qu’il soit fondé. 

Est-ce qu’un client peut changer sa note et son commentaire ?

Il est possible pour un client de changer sa note et son commentaire si vous avez échangé avec lui en message privé et que vous êtes arrivé à trouver une solution au problème lié à l’expérience d’achat du client. Le principe est de refléter le professionnalisme du vendeur dans tous ses aspects et le service après-vente en fait partie. 

Si vous trouvez une solution et que vous êtes dévoué au problème que rencontre votre client, il est dans son droit de modifier son avis pour valoriser votre professionnalisme. 

Attention cependant à ne pas répondre en public à l’avis du client, car dans ce cas-là, le client ne pourra plus modifier son avis. 

A voir aussi : Changer le Nom de Votre Boutique Etsy (Lisez Ceci Avant !)

Que faire pour améliorer les avis de ma boutique sur Etsy ?

Pour améliorer les avis de votre boutique, il y a 4 actions indispensables. 

1. Traiter chaque client comme si c’était le premier 

• La réussite de votre boutique dépend de chacune des personnes qui y font leurs achats
• À chaque commande effectuée, je contacte le client pour le remercier personnellement 

2. Présenter votre boutique de manière honnête 

• Vos photos et la description de vos articles doivent permettre aux acheteurs de s’en faire une idée très claire
• Vos photos doivent montrer la taille de chaque article et ce qui est inclus dans l’achat
• Les descriptions de vos articles doivent répondre aux questions que vos acheteurs peuvent se poser 

3. Gérer les erreurs sur le champ 

• Donnez à l’acheteur ce qu’il veut et trouvez une manière d’empêcher que cette situation se reproduise à l’avenir 
• Dites-vous que ce qui peut sembler être une perte au départ peut se révéler très profitable sur le long terme

4. Recontacter toujours les acheteurs 

• Vous permettez à votre acheteur de vous prévenir en cas d’éventuel problème avec sa commande et vous pourrez ainsi le résoudre avant qu’il ne laisse un avis négatif
• Vous pouvez également lui demander s’il a quelques suggestions d’amélioration à formuler 
• C’est également une bonne occasion d’encourager les acheteurs à laisser un avis sur votre boutique

Combien de temps les avis et commentaires restent visibles sur Etsy ? 

Les avis et commentaires resteront toujours visibles sur votre boutique Etsy, mais par contre, la note globale est une moyenne des notes reçues au cours des 12 derniers mois. 

Donc votre note globale évolue tous les mois, à vous de faire en sorte qu’elle augmente. 

Peut-on cacher un avis sur Etsy ? 

Vous pouvez signaler un avis pour le supprimer s’il ne correspond pas aux règles de la plateforme, mais vous ne pourrez pas le masquer s’il n’enfreint pas les règles. 

Par contre, si un acheteur joint une photo de son achat à son avis et que cette photo ne reflète pas fidèlement votre marque ou votre esthétique, vous pouvez la masquer :

• Accédez à vos avis sur l’interface Etsy ou sur l’application « Vendre sur Etsy »
• Sélectionnez « Masquer la photo aux acheteurs sous la photo »

Sources 

1. Règlement des vendeurs, Etsy
2. Collusion en ligne, Etsy

À Propos de l'Auteur

Bonjour, je suis Nicolas ! Je travaille dans le domaine de la high-tech depuis plus de 15 ans et je suis féru de nouvelles technologies. Je sais comment les produits fonctionnent et ce qu'il faut dépanner quand ce n'est pas le cas.
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